Piața muncii din sectorul customer experience (CX) se va transforma semnificativ până în 2035, sub influența automatizării, AI-ului și valorilor impuse de Generațiile Z și Alpha. Potrivit unui studiul realizat de firma Foundever, companiile trebuie să adopte noile tehnologii pentru a rămâne competitive.
Generațiile Z și Alpha vor domina piața muncii, impunând noi standarde legate de diversitate, echitate, incluziune, flexibilitate și bunăstare mentală, pretinde studiul, iar companiile care vor integra aceste valori vor avea un avantaj competitiv.
„E foarte importantă combinarea AI cu factorul uman pentru a crea o experiență unică. Deși este evident că volumul CX se va reduce odată cu automatizarea, deoarece sarcinile simple vor fi automatizate, este clar că organizațiile vor acorda mai mult timp sarcinilor complexe. În plus, clienții vor avea nevoie de mai mult ajutor ca urmare a apariției unor servicii noi”, a spus Edmona Popa, Director de Operațiuni la Foundever România.
Inteligența artificială va contribui la creșterea autonomiei consumatorilor, prin intermediul chatboților și al asistenților virtuali, care vor oferi suport rapid pentru problemele uzuale.
În CX la fel ca la supermarket: clienții își vor umple singuri coșul
Astfel, consumatorii vor putea rezolva singuri majoritatea cererilor, iar companiile care vor investi în AI vor putea anticipa nevoile clienților, sporindu-le satisfacția.
Deși AI va prelua sarcinile de rutină, interacțiunile complexe vor necesita implicare umană.
Agenții de customer experience vor avea roluri specializate, axate pe rezolvarea problemelor sensibile și oferirea suportului personalizat. Utilizarea AI ridică în același timp provocări legate de confidențialitatea datelor și riscurile manipulării digitale.
Companiile care prioritizează transparența și protecția informațiilor personale vor câștiga încrederea consumatorilor.
Experiența clienților se va extinde tot mai mult pe diverse canale de comunicare, clienții dorind să interacționeze cu AI prin mai multe platforme simultan.
Implementarea unor soluții integrate va deveni esențială pentru fidelizarea utilizatorilor. Pentru a face față acestor schimbări, companiile trebuie să creeze medii de lucru flexibile, să susțină diversitatea și să investească în dezvoltarea competențelor umane alături de AI.
